Если деньги списались, а билет не появился в приложении, второй заказ пока не оформляйте. Сначала откройте tutu.ru в браузере и войдите с тем же телефоном или электронной почтой. Если нужный заказ там есть, повторная покупка не нужна: сохраните билет через сайт и разбирайтесь с приложением отдельно. Если заказа нет, проверьте письмо от Туту и статус операции в банке. Эта последовательность быстрее отделяет проблему приложения от проблемы с заказом.
Приложение не открывается
Проверьте сеть вне Туту
Откройте обычный сайт в браузере. Если он тоже не загружается, сначала восстановите интернет. Если сеть работает, полностью закройте Туту и запустите снова. Не помогло — перезагрузите телефон.
Сайт работает — используйте его как резерв
Если tutu.ru открывается, войдите в тот же профиль. Заказ можно проверить через браузер, не дожидаясь восстановления приложения. Для поездки это важнее, чем сразу переустанавливать клиент.
Профиль пустой или поездка пропала
Проверьте контакт входа
Туту создаёт профиль автоматически при первой покупке. Если список заказов пуст, сравните телефон или электронную почту текущего профиля с контактом из заказа. Письмо о покупке — самый простой способ проверить, какой адрес использовался.
Официальная справка Туту по профилю:
https://www.tutu.ru/2read/general_info/lk/Адрес скопирован
Заказ виден на сайте
Тогда сначала сохраните билет или нужные документы через браузер. Где они находятся, описано в материале где найти билет и чек в Туту.
Деньги списались, а билета нет
Проверьте три места
Сначала банковскую операцию, затем электронную почту, затем профиль Туту. Если письмо с билетом пришло, сохраните его. Если заказ есть на сайте, используйте сайт. Если нет ни письма, ни заказа, а списание подтверждено, подготовьте данные платежа и обратитесь в поддержку.
Не оплачивайте повторно без проверки
Повторная оплата может создать второй заказ. Новый билет покупайте только после того, как стало понятно, что первый заказ не оформился.
Не получается войти
Используйте данные из покупки
Вводите тот телефон или электронную почту, которые указывали в заказе. Если пароль не подходит, используйте восстановление доступа или быстрый вход без пароля, доступный у Туту. Несколько разных контактов легко приводят к разным профилям.
Не работает только возврат или скачивание
Повторите действие на сайте
Если профиль открывается, но конкретная операция не проходит, откройте тот же заказ в браузере. Работает на сайте — выполните её там. Не работает и там — проверяйте правила самой операции, а не запуск приложения.
Для возврата это особенно важно: отсутствие кнопки может быть связано с условиями билета. Используйте инструкцию как вернуть билет в Туту.
Когда обновлять или переустанавливать
Сначала сохраните доступ к заказу
Перед переустановкой убедитесь, что можете войти на сайт или уже сохранили билет. Затем проверьте обновление приложения через официальный магазин. Переустановка имеет смысл, когда сеть работает, сайт открывается, а само приложение стабильно не запускается.
Если проблема возникла во время новой покупки, сначала проверьте, не появился ли заказ. После этого при необходимости повторите оформление по инструкции как купить билет в приложении Туту.
Когда обращаться в поддержку
Подготовьте данные заказа
Обращение нужно, если деньги списаны, но заказа нет ни на сайте, ни в приложении и письмо не пришло; если вы не можете восстановить доступ к профилю, связанному с покупкой; или если действие по заказу не выполняется и через сайт.
Подготовьте номер заказа, маршрут, дату поездки, ФИО пассажира и контакт из покупки. Полный номер банковской карты и коды подтверждения передавать не нужно.
Если проблема только в установке
Не смешивайте установку и уже купленный билет
Для установки или обновления Android-приложения используйте карточку Туту на vSofte. vSofte — независимый информационный сайт и не предлагает установочные файлы Туту. Если поездка уже куплена, сначала сохраните билет через сайт или письмо.
Частые вопросы
Почему профиль пустой?
Сначала сравните телефон или электронную почту с контактом, который использовали при покупке.
Можно пользоваться Туту через браузер?
Да. Сайт позволяет войти в профиль и работать с заказами.
Нужно сразу переустанавливать приложение?
Нет. Сначала проверьте сеть, сайт и доступ к своему заказу.
Что делать при двойном списании?
Проверьте, сколько заказов появилось в профиле и завершены ли обе операции в банке. С этими данными обращайтесь в поддержку Туту и банк.
