Туту не открывается или после оплаты пропал билет — сначала сохраните доступ к самой поездке, а уже потом исправляйте приложение. Откройте сайт Туту в браузере и войдите тем же телефоном или электронной почтой, которые использовали при покупке. Заказ виден на сайте — повторно покупать билет не нужно. Нет заказа и письма, но банк показывает списание — это уже повод собирать данные платежа для поддержки.
Сначала откройте заказ на сайте
Откройте tutu.ru в браузере. Обычные сайты тоже не загружаются — сначала восстановите интернет. Сайт Туту работает — войдите в профиль и посмотрите «Мои поездки».
Поездка есть на сайте, а в приложении её нет — сам заказ уже существует. Скачайте билет или ваучер через браузер и не повторяйте оплату. Где находятся файлы заказа, описано в инструкции о билете и отчётных документах.
Пустой профиль часто означает другой логин
Туту автоматически создаёт профиль после первой покупки. Логин — телефон или электронная почта из заказа. Вход по другому контакту может открыть пустой список поездок, хотя билет существует.
Проверьте письмо о покупке: адрес получателя помогает понять, какая почта использовалась в заказе. Для восстановления доступа Туту предлагает одноразовый код через «Не помню пароль» или «Быстрый вход без пароля».
Деньги списались, билета нигде нет
Проверьте три вещи отдельно: банковскую операцию, почту и профиль на сайте. Письмо с билетом пришло — сохраните его. Заказ появился в профиле — покупка состоялась; отсутствие карточки поездки в мобильном приложении этого не отменяет.
Нет ни письма, ни поездки в профиле, а списание в банке подтверждено — не оформляйте тот же заказ ещё раз только из-за пустого экрана приложения. Подготовьте дату платежа, сумму, маршрут и контакт из заказа и обратитесь в поддержку Туту.
Проблема возникает только при отдельном действии
Иногда профиль и билет открываются, но не работает конкретная операция. В этом случае повторите её на сайте. Например, отсутствие кнопки возврата может относиться не к приложению, а к условиям самого билета. Правила для поезда, самолёта и автобуса разобраны в материале о возврате билета.
Сбой произошёл во время новой покупки — сначала загляните в список поездок. Заказа там нет, и письмо не пришло — только тогда возвращайтесь к оформлению. Обычный порядок покупки есть в статье как купить билет в приложении Туту.
Переустановка нужна не первой
Полностью закрыть приложение и запустить его снова можно сразу. Переустановку оставьте на потом: сначала сохраните билет и убедитесь, что можете войти в профиль через сайт. После этого уже решайте, нужна ли переустановка.
Установка или обновление Android-приложения вынесены на карточку Туту на vSofte. В уже оплаченной поездке важнее сначала получить билет.
Когда без поддержки не обойтись
В поддержку стоит обращаться, когда подтверждённое списание есть, а заказа нет ни в профиле, ни в письме; доступ по контакту из покупки не восстанавливается; либо нужное действие с заказом недоступно и в приложении, и на сайте.
Перед обращением подготовьте известный номер заказа, маршрут, дату поездки, ФИО пассажира и контакт, использованный при покупке. Полный номер банковской карты и коды подтверждения для этого не нужны.
